شلوغ بودن اتاق انتظار مطب‌ها، دادن نوبت‌های چندماهه، طول کشیدن زمان انتظار تا ویزیت بیمار توسط پزشک، فرستادن چند بیمار به‌طور همزمان به اتاق معاینه، رعایت نکردن حق بیمارانی که از قبل نوبت گرفته‌اند، تأخیر پزشک در خصوص حضور به‌موقع در مطب، معاینه‌های فله‌ای و گروهی، عدم پذیرش دفترچه‌های درمانی و مطالبه حق ویزیت آزاد، عدم توجه به زمان اختصاصی مصوب به هر بیمار، تجویز داروها و آزمایش‌های بیهوده و غیر لازم، فضای تنگ مطب‌ها و فقدان امکانات خدماتی، ترک مطب توسط پزشک بدون توجه به نوبت داده‌شده بیماران، عدم استفاده از کارت‌خوان جهت دریافت ویزیت، معاینه بیمار توسط پزشک دیگر و یا حضور دانشجویان پزشکی به‌عنوان تجربه‌آموزی یا معاینه‌گر، عدم توجه به گفته‌های بیمار و نسخه‌نویسی‌های دو دقیقه‌ای، وجود تبعیض رفتاری بین بیماران بر اساس جنسیت و طبقه اجتماعی و یا ملاحظات خاص، پذیرش بیماران صرفاً بر اساس تمایل پزشک و یا توان مالی مراجعه‌کنندگان، مطالبه ارقام عجیب و غریب جدا از حق ویزیت به‌صورت غیر رسمی و... تنها نمونه‌های کوچکی است از مصائب و مشکلاتی که بسیاری از بیماران باید جدا از درد و رنج بیماری تحمل کنند.

در واقع داستان بسیار ساده است خود یا فردی وابسته به شما بیمار شده و نیازمند معاینه و معالجه یک پزشک است اما پزشک نیاز و الزامی به دیدار شما ندارد چون مطبش پر است از مراجعانی مثل شما دوماً هیچ‌کدام از پزشکان شهر هم برایتان کارت دعوت نفرستاده‌اند بنابراین این شما هستید که به اجبار و از سر نیاز باید تمام شرایط آن‌ها را قبول کنید وَلو مورد پسندتان نبوده و یا با اعتقادات، اخلاقیات و مرام و جیب شما سازگاری و همخوانی نداشته باشد.

تازه اگر از این هفت‌خوان رستم هم رد شده و تحت معالجه قرار بگیرید هیچ الزامی وجود ندارد که مدت‌های مدید مصرف داروهای گوناگون و یا عمل‌های جراحی نیز نتیجه خوبی عایدتان کند چون اساساً پزشکان در کار خدا دخالت نمی‌کنند و اصطلاحاً فقط وسیله هستند گو آنکه اگر تبعات منفی بیشتری هم مازاد بر اصل بیماری گریبانگیرتان شود نیز شما قبلاً با امضا کردن برائت‌نامه پزشک جراح و پذیرش همه مشکلات و رخدادهای بعدی وی را ازهر گونه پاسخگویی و سؤال مبرا کرده‌اید.

در واقع چه بخواهیم و چه نخواهیم، تأیید کنیم یا تکذیب این یک حقیقت است که ماسوای همه قوانین و مقررات مصوب از سوی دولت و ابلاغی از سوی سازمان نظام پزشکی و یا حتی سوگندنامه‌های اخلاقی در خصوص تلاش در جهت بهبودی بیماران، رعایت حریم شخصی و رازداری توسط پزشک اما آنچه امروزه مردم از جامعه پزشکی در زمینه نحوه برخوردها و ارائه خدمات، شایستگی‌ها و بایستگی‌ها باید و نبایدها انتظار دارند هنوز فاصله بسیاری تا سطح مطلوب و معقول دارد.

البته این در حالی است که در بسیاری از کشورهای پیشرفته و در حال توسعه و حتی آندست جوامعی که تعلق‌خاطر چندانی هم به اخلاقیات و مکارم اخلاقی ندارند تلاش‌های سازمان‌یافته و کمی و کیفی بسیار زیادی در حوزه پزشکی صورت گرفته و به این باور رسیده‌اند که نظارت دقیق برای اجرایی شدن آیین‌نامه‌ها و قوانین مرتبط با اصول پزشکی و تعهد حرفه‌ای می‌تواند علاوه بر ارتقای سطح کمی و کیفی سلامت در جامعه بخش زیادی از مشکلات نیازها و مطالبات مراجعان به حوزه درمان را نیز کاهش داده و پاسخگوی آن‌ها باشد، این‌گونه نیست که در کشوری مانند ایران حق مسلم و اولیه درمان و معالجه ضابطه‌مند تبدیل به یک آرزو و احتمال و در بدترین حالت منوط به بده‌بستان مادی میان پزشک و بیمار گردد.

واقع امر اینجاست که ما گاهی فراموش می‌کنیم که درست مانند همه افراد جامعه میان بیمار و پزشک نیز حقوق متقابلی وجود دارد و این‌گونه نیست که صرف نیاز و اضطرار؛ بیماران در مقابل پزشکان دست‌بسته بوده و بدون حق دفاع و مطالبه فرمان‌پذیر آن‌ها باشند و یا در هنگام مراجعه به مطب‌ها و مراکز درمانی علاوه بر مشکلات بیماری با کاستی‌های متعدد، خدمات ضعیف، کم‌توجهی تعداد زیادی از پزشکان و کادرهای درمانی، نیز مواجه شوند. گو اینکه در صورت بروز هرگونه تخلف و قصور نیز این امکان وجود دارد تا پزشک معالج (ولو با هر سطح از شهرت و معروفیت) را مورد بازخواست قانونی و حتی مجازات و پرداخت جریمه قرار داد.

به دیگر سخن مهم‌ترین نیاز مردم نحوه پاسخگویی مناسب و رضایت‌مندی از خدمات پزشکی است و نظارت و حساسیت برای احترام به حریم شخصی بیماران، حفظ شأن و کرامت آن‌ها، تلاش برای کاهش درد و رنج بیماران و همراهان که علی‌القاعده تحقق این امر نیز علاوه بر مطالبه خود مردم نیازمند اقدامات و نظارت‌های مؤثر و کارآمد دستگاه‌ها و نهادهای مرتبط مانند بخش‌های نظارتیِ وزارت بهداشت، درمان و آموزش پزشکی، شورای عالی اخلاق پزشکی، دادگستری و دادستانی، قوه مقننه و... است.

  حال ناخوش مطب‌های پزشکی...

و اما به‌رغم برخی پیش‌داوری‌های احتمالی ولیکن فهوای این گزارش به معنای نادیده گرفتن و یا حق‌ناشناسی در خصوص زحمات فراوان عوامل درمانی در این ایام سخت کرونایی نیست و حتی ما نیز براین باوریم که هستند. پزشکان اخلاق‌محور، متعهد و متخصصی که علاوه بر ارائه خدمات مطلوب به مراجعان خود به تعدد نیز بیماران کم‌بضاعت را رایگان ویزیت و درمان نموده و یا برای خدمت‌رسانی به مناطق محروم می‌روند. عوامل درمانی زحمت‌کشی که با برخوردهای صبورانه و عزتمندانه رنج بیماری را می‌کاهند و می‌پسندند برای بیماران آنچه را که برای خود می‌پسندند.

اما با این حال حرف این است که چنین رفتارهایی باید فراگیر شود و نظم و قانون، اجرایی و دستگاه‌های متولی برای حفظ کرامت مردم و تکریم آن‌ها حساس باشند؛ زیرا در زمینه نقض حریم شهروندان و امکانات و تسهیلات در دسترس بیماران، جامعه ما با مشکلات جدی روبروست و این یک نیاز جدی است که مرجعی مشخص و متعهد برای توجه به حقوق شهروندی در حوزه بهداشت و درمان وجود داشته و تنها به انتشار منشور و توصیه‌های اخلاقی کفایت نشود.

البته، هم‌اکنون این منشور وجود دارد، اما مسئول ناظر و مرجع رسیدگی به تخلفات احتمالی مشخص نیست و از همین رو شاهدیم که شهروندان ناگزیر از تحمل شرایط موجود هستند. اینکه وقتی از شهروندان می‌توانیم انتظار داشته باشیم، کاری انجام بدهند که مرجعی برای رسیدگی وجود داشته باشد. هم‌اکنون به نظر می‌رسد، مردم مجبورند این شرایط را تحمل کنند در واقع وقتی ما از حل مشکل سخن می‌گوییم نیاز به اصلاح سیستم‌های اجتماعی داریم و اِلا تنها با اتکا به صدور بیانیه و یا اصلاح رفتار یک فرد و نه حتی مجازات یکی دو خاطی نمی‌توان تغییر خاص و قابل قبولی ایجاد کرد.

موضوع اینجاست که رعایت حقوق، حفظ کرامت، شخصیت و حریم خصوصی بیماران در زمره مهم‌ترین مؤلفه‌های است که هدف آن تعالی شخصیت انسان و تکریم تمامیت مادی و معنوی اوست. این حق که خاستگاه آن موازین حقوق بشری است برای تمام اشخاص در هر وضعیت و شرایطی الزاماً وجود دارد و مورد حمایت قانونی قرار گرفته بنابراین وقتی افراد و یا نهادها در راستای ایفای نقش نظارتی خود کاری نمی‌کنند، این سؤالات بی‌پاسخ در اذهان متبادر می‌شود که به‌راستی فایده ابلاغ این نوع آیین‌نامه‌ها و استانداردها چیست؟ ضمانت اجرای این ابلاغیه‌ها چیست؟ مرجع رسیدگی به شکایات دراین‌باره چطور؟

البته این ادعا می‌تواند اعتراض پزشکان را به همراه داشته باشد، مع‌الوصف برای درک واقعیات موجود نیز کافی است تا سطح عملی این استانداردها را با شنیده‌هایمان مقایسه کنیم یا آنچه در مراجعه‌های شخصی به پزشکان دیده‌ایم با آیین‌نامه ابلاغ شده قیاس کنیم تا دریابیم اختلاف بسیار بیشتر از آن چیزی است که بتوان نادیده گرفته و یا از کنار آن‌ها عبور کرد زیرا به نظر می‌رسد بر اساس این استاندارد، تعداد پزشکانی که در کشورمان به طبابت مشغول‌اند و قوانین و مقررات را درباره ویزیت بیماران رعایت می‌کنند، بسیار معدود هستند.

این بدان معناست که اگر مُر قانون اجرایی شود یک پزشک باید بپذیرد که وقت بیمار آن‌هم به‌اندازه وقت او مهم است و اینکه وظیفه او جلب اعتماد و نه عتاب و خطاب به بیمار، وظیفه او تبیین و تفهیم بیماری به زبان عامه فهم و نه بیان اصطلاحات تخصصی و دستخط میخی است گو اینکه معاینه کردن هم اساساً کار نیست بلکه فقط مشورت‌دهی است و باید دستمزدش را هم بر درمان بنا کند نه‌فقط برای دیدن بیمار آن‌هم بعد از چند ساعت و حتی چند روز و ماه انتظار و در صف ایستادن.

و صدالبته همان‌طور که در منشور حقوق بیمار نیز به آن اشاره شده، ضرورت حفظ رازداری و حریم خصوصی بیماران هم باید مورد توجه قرار گیرد کما اینکه این ضرورت نیز در راهنمای عمومی اخلاق حرفه‌ای اعضای سازمان نظام پزشکی مورد توجه قرار گرفته و در فصلی به نام «رازداری و حریم خصوصی» جزئیات آن تشریح شده بدین معنا که تکریم فرهنگ، احترام به ارزش‌ها و هنجارها و مراقبت کردن از سوی افراد با جنسیت همگن، از حقوقی است که باعـث آرامـش و آسایش روانی بیماران می‌گردد.

همچنین سال‌هاست که قانون‌گذار کلیه صاحبان حرفه و مشاغل پزشکی، پیراپزشکی، داروسازی و دامپزشکی را ملزم به استفاده از پایانه‌های فروشگاهی کرده و درعین‌حال استاندارد ویزیت در مصوبه هیئت وزیران برای تعرفه‌های خدمات پزشکی آمده است. این استاندارد برای ویزیت پزشکان عمومی 15 دقیقه، پزشکان متخصص 20 دقیقه، پزشکان فوق تخصص 25 دقیقه و برای روان‌پزشکان نیز 30 دقیقه است که به همه مراکز درمانی نیز ابلاغ شده و یا درعین‌حال معاینه فرستادن همزمان چند بیمار به داخل اتاق پزشک برای ویزیت خلاف است و هیچ پزشکی حق ندارد تحت هر شرایطی دو یا چند بیمار را به‌طور همزمان ویزیت کند بلکه برای هر بیمار باید وقت و فرصت جداگانه در نظر بگیرد.

نکته مهم‌تر اینکه برخلاف تصور عمومی امضای رضایت‌نامه و یا برائت‌نامه نمی‌تواند پزشک یا جراح را به‌طور کامل از تمامی تقصیرها و کم‌کاری‌ها مبرا و یا از تعقیب و مجازات مصون نگه دارد بلکه این موضوع صرفاً به این جهت است که بیمار از کلیه اتفاقاتی که ممکن است بعد از عمل حادث شود و عواقبی که پس از عمل به‌ناچار اتفاق بیفتد مطلع باشد.

موضوع اینجاست که به هر نحو ممکن باید سعی شود تا آگاهی افراد از حقوقشان در مطب‌ها بالا رفته و حق اعتراض به نقض این حقوق را داشته و در برابر آندست رفتارهایی که ناقض حقوق آن‌هاست واکنش نشان دهند که ترک مطب و ‌اعتراض و اعلام شکایت به مراجع ذیصلاح بهترین حالت ممکن است.

  سکوت از سر ترس یا ناآگاهی...

حالا اما در شهر همدان نیز به‌مانند بسیاری دیگر از نقاط کشور داستان نقض حقوق بیماران در مطب‌های شخصی و مراکز درمانی و متعاقباً ستم‌هایی که بر جماعت رنجور از درد و بیماری می‌رود هم روایتی دارد دیدنی و شنیدنی بی‌آنکه در این سال‌ها برای آن نه گوش شنوایی پیدا شده باشد و نه چشم بینایی.

در واقع روایت مطب‌های پزشکی همدان داستان جماعتی است که در سکوت سرد درد فرو رفته و ساعت‌ها لحظه‌شماری می‌کنند تا نوبتشان برای دیدن پزشک فرا رسد به این امید که شاید با تجویز دارو یا توصیه به جراحی کمی از آلام خود یا بستگانشان فروکش کند اما به دلیل وجود مشکلاتی که بعداً شرح آن خواهد رفت بیشتر شبیه نمک لای زخم می‌شود تا نوش‌دارو.

در این خصوص و خلاصه شده از ده‌ها مورد گفت‌و‌گوی صورت گرفته با بیماران و مراجعان به مطب‌های پزشکان در سطح شهر همدان و به‌خصوص مراکز موجود در پیاده‌راه بوعلی شرایط موجود این‌گونه مطرح می‌شود که:

- در برخی از مطب‌ها نوبتی که برای ویزیت به بیمار اعلام شده تقریبی است. البته نه نیم یا یک ساعت، بلکه در مواردی نوشته‌اند از دو -سه تا چهار و حتی پنج ساعت.

- بسیار مشاهده می‌شود کسانی که بدون نوبت و تحمل انتظار صرفاً به خاطر آشنایی با پزشک یا منشی مورد ویزیت قرار می‌گیرند.

- پرداخت هزینه‌ها ‌در بسیاری از مطب‌ها همچنان نقدی بوده و یا به بهانه‌های مختلف اعم از اتمام کاغذ، قطعی شبکه و تلفن، خرابی دستگاه و... از کارت‌خوان استفاده نمی‌شود.

- بسیاری از پزشکان به دلایل مختلف از پذیرش دفترچه بیمه طفره می‌روند و به فرانشیز مصوب بیمه‌ها عمل نمی‌کنند حتی پول دریافتی بیش از سهم بیمار است.

- کیفیت ویزیت رسماً فدای تعداد بیشتر بیماران شده و هنوز همه سؤال‌های لازم پرسیده و یا شرح بیماری از طرف مراجعان شنیده و یا پاسخ کامل نگرفته‌اند شروع به نوشتن نسخه می‌کنند.

- بسیاری از پزشکان بیماران را از جزئیات و چگونگی درمانشان مطلع نمی‌کنند (و یا این کار را اساساً لازم نمی‌دانند) و فقط با یک معاینه ساده و کوتاه و احتمالاً نوشتن چند دارو در نسخه کار را به پایان می‌رسانند حالا بماند که منشی‌ها نیز گاهی برای بیماران تجویزهای خاص و تشخیص‌های من‌درآوردی می‌کنند (این موضوع به‌خصوص در مورد روستاییان، مردم عامی و کم‌سواد و سالخوردگان) بسیار مشاهده می‌شود.

  در بسیاری از ساختمان‌های پزشکی همدان شرایط رفاهی و خدمات حداقلی فراهم نیست

- برخی پزشکان از طریق منشی‌های خود و با دادن نوبت‌های طولانی، می‌کوشند کار خود را بهتر از سایر پزشکان نشان دهند و درواقع با سوء استفاده از اعتماد مردم، زمینه مشهور شدن نام خود و جلب مراجعان بیشتر را فراهم می‌کنند و نکته بعدی اینکه نوبت‌های چندماهه حاصل باورهای غلط جامعه است.

- مدل رفتاری بسیاری از منشی‌ها با مراجعان بد بوده و به دلیل التماس‌های مداوم مراجعان برای گرفتن نوبت، آن‌قدر به خود غره شده‌اند که اصلاً نمی‌توان با آن‌ها حرف زد مضاف براینکه عموماً نیز جواب تلفن‌ها را نیز درست نمی‌دهند.

- بر اساس استانداردها، هر پزشک تنها می‌تواند بین 6 تا هشت بیمار را در یک ساعت، ویزیت کند یعنی برای هر بیمار بین هشت تا 10 دقیقه وقت بگذارد با این وجود در عمل مشاهده می‌کنیم که با توجه به تعداد مراجعه‌کنندگان و مدت‌زمان حضور پزشک در مطب، این تعداد متفاوت و در برخی موارد بیشتر از رقم استاندارد تعیین‌شده است.

- عدم رعایت زمان کافی در معاینه بیمار در شرح حال فرد ایجاد مشکل می‌کند بنابراین چطور ممکن است پزشکی روزانه ده‌ها بیمار را مورد معاینه قرار داده و از سویی کیفیت نوع درمان را نیز رعایت کند.

- اصرار برخی پزشکان مبنی بر انجام برخی اعمال جراحی، فیزیوتراپی و یا آزمایش و اقدامات تشخیصی (سی‌تی‌اسکن، سونوگرافی و...) در کلینیک‌های خصوصی و مراکز خاصی که عموماً یا خود در آنجا فعالیت دارند؛ و یا با آن‌ها قرار کاری گذاشته‌اند.

- معاینه چند نفر (بعضاً غیر هم‌جنس) به‌صورت همزمان و عدم رعایت حریم شخصی بیماران (به‌خصوص در پزشکان زنان و زایمان)

- بسیار مشاهده می‌شود که بیماران پس از مراجعات مکرر و مصرف طولانی دارو هنوز بهبودی پیدا نکرده‌اند که این امر به‌نوعی مبین عدم تشخیص درست علت و ابعاد بیماری و یا راهکار درمان آن توسط پزشک است به‌نحوی‌که بیمار مجبور به تغییر پزشک معالج می‌شود.

- فضای داخلی، اتاق انتظار و امکانات موجود در بسیاری از مطب‌ها نامطلوب، تنگ و گرفته، کم و ضعیف است و این در حالی است که بیماران باید ساعت‌ها در این اتاق‌ها منتظر رسیدن نوبت ویزیت خود باشند.

- به دلیل تمرکز بیشتر پزشکان متخصص در مراکز استان بسیاری از بیماران شهرستانی مجبورند با تحمل مشقات دوری راه و بیماری و صرف زمان زیاد به مطب‌ها مراجعه کنند و این در حالی است که بعضاً به دلیل شلوغی یا موفق به دیدار پزشک نمی‌شوند یا با عدم حضور پزشک باید زمان دیگری را به این امر اختصاص دهند.