گلایه‌های شهروندان همدانی از نوع تعامل برخی کارمندان با ارباب رجوع
از جلسات مکرر مدیران تا کمرنگی دولت الکترونیک
سپهرغرب، گروه اجتماعی- عباس سریشی :جلب رضایت مردم در ارتباط با دریافت خدمات از دستگاه‌های دولتی، موجب افزایش اعتماد عمومی به‌عنوان بزرگ‌ترین سرمایه و تکیه‌گاه برای نظام اداری هرکشور می‌شود
در این خصوص متفکران علم مدیریت بر این نکته تأکید و تصریح دارند که مدیریت یک سازمان، شرکت یا هر نهاد دولتی و خصوصی، پیش از آنکه فقط بر گفتار خود تکیه کند، باید به کردار مجموعه خود بیندیشد، زیرا مراجعان قبل از آنکه به تبلیغات سمعی و بصری توجه کنند، بر کردار، عمل اجرایی و نحوه خدمت ملموس آن‌ها دقت دارند.
گو آنکه در پژوهش‌های انجام شده نیز به اثبات رسیده که داشتن رفتار مناسب همراه با گشاده‌رویی در برخورد با مراجعه‌کنندگان، تسلط داشتن به امور محوله، رعایت ادب و نزاکت در گفتار و ایجاد احترام متقابل، سرعت عمل در انجام امور مراجعان، رعایت عدالت و نوبت در ارائه خدمات، تطبیق اطلاعات اعلام شده قبلی و رفتار متصدی انجام کار، آرامش و متانت در رفتار، نپرداختن به امور شخصی و گفت‌و‌گوهای بی‌مورد، راهنمایی مراجعان با ارائه توضیحات کافی و معطل نکردن آن‌ها، رعایت نوع پوشش، شئونات اجتماعی و مرتب‌ومنظم بودن محیط کار و... نیز از مهم‌ترین نکاتی است که مراجعان براساس آن‌ها، اقدام به ارزیابی اداره، سازمان و نهاد موردنظر می‌کنند.
همچنین کیفیت در خدمات ابعاد متعدد و وسیعی دارد و دامنه آن، مواردی همچون مناسب‌سازی فضای اداری و وجود امکانات رفاهی، فرآیند راهنمایی تا اطلاع‌رسانی و برخورد انسانی مدیران، رؤسا و مکانیسم نظارت و ارزیابی را هم در بر می‌گیرد.
موضوع اینجاست که جدا از شرکت‌ها و ادارات خصوصی که عموماً در راستای کسب منافع و سود بیشتر از محل جذب و حفظ مشتریان، اقدام به تکریم و تعزیز ارباب‌رجوع و مشتریان کرده و حتی بسیار دیده می‌شود که بعضاً کارمندان خود را نیز به اشکال گوناگون (غیرمنصفانه و ظالمانه) قربانی و فدای رضایت مشتریان خاص می‌کنند. اما نباید غافل بود که در نظام‌های اداری هرکشور جلب رضایت ارباب‌رجوع نیز از اهمیت بالا و خاصی برخوردار بوده، فلذا هرگونه جهت‌گیری مدیریت آن‌ها نیز باید در جهت توجه به اصل تکریم و جلب رضایت خدمت‌گیرندگان باشد.
موضوع اینجاست که در نظام اداری و اجرایی کشور، رضایت مردم از خدمات ارائه شده توسط دستگاه‌های دولتی، به‌عنوان یکی از شاخص‌های اصلی سنجش کارآمدی و رشد توسعه نظام تلقی شده که علاوه بر جلب رضایت مردم در ارتباط با دریافت خدمات از دستگاه‌های دولتی، موجب افزایش اعتماد عمومی که بزرگ‌ترین سرمایه و تکیه‌گاه برای نظام اداری هر کشور است را نیز فراهم می‌کند.
* از طرح کاغذی تا تَحقق عملی
و اما با تلاش‌های سازمان مدیریت و برنامه‌ریزی و با هدف مهم افزایش اعتماد عمومی به‌عنوان بزرگ‌ترین سرمایه و تکیه‌گاه برای نظام اداری کشور، طرح تکریم مردم و جلب رضایت ارباب‌رجوع در سال1381 به‌عنوان یکی از برنامه‌های هفت‌گانه تحول اداری پس از تصویب شورای عالی اداری، جهت اجرا به تمامی دستگاه‌ها ابلاغ شد که البته اهداف این طرح، شامل چند سرفصل کلی است که در ادامه می‌خوانید:
-اطلاع‌رسانی مناسب به مراجعان در زمینه نحوه ارائه خدمات از طریق تنظیم برشور، راهنما، کتاب و...
-بازنگری، اصلاح و مهندسی مجدد روش‌های انجام کار در جهت تسریع و تسهیل ارائه خدمات به مردم
-تدوین منشور اخلاقی به‌منظور برخورد مشفقانه و مناسب با ارباب رجوع
-نظرخواهی از مراجعان درخصوص نحوه ارائه خدمات و رضایت آنان و تشویق کارکنانی که باعث رضایت ارباب‌رجوع شده و برخورد با کارکنان خاطی که البته بعدها نیز تبصره‌هایی به آن اضافه شد.
در عین حال هدف غایی دیگر آن نیز این است که ثمره این اطلاعات، می‌تواند مدیران، گردانندگان و پایشگران را در شناسایی محیط اطراف خود، آگاهی از انتظارات و دیدگاه‌های جامعه، تعیین خط‌مشی‌ها و استراتژی‌های سازمان براساس انتظارات پیش‌گفته یاری کند، زیرا تجربه نشان داده که اغلب سازمان‌ها و ادارت و بالتبع آن، برنامه‌ریزان و تصمیم‌سازان به دلایل مختلف و در رأس آن‌ها، دوری و عدم ارتباط مستقیم با مردم و مراجعه‌کنندگان، با کمبود اطلاعات حقیقی و صحیح دست‌به‌گریبان هستندکه قطعاً این امر، بر ارزیابی آنان از جامعه و نصمیم‌گیری‌هایشان تأثیر بسزایی دارد.
بنابراین هرگونه دریافت نظرات، انتقادات، پیشنهادات و حتی شکایات و درمجموع بازخورد از مردم و ارباب‌رجوعان می‌تواند ایشان را در جهت اتخاذ تصمیمات، تدوین شیوه‌نامه‌ها و تنظیم رفتارهای مناسب و اصلاح‌گرایانه یاری دهد.
* آنچه درواقعیت دیده می‌شود
و اما مبحث تکریم ارباب‌رجوع فرآیندی است که طی دو دهه اخیر و در راستای کاهش کاغذبازی اداری و تأمین خواسته‌های مراجعه‌کنندگان به سازمان‌های دولتی و حتی بعضاً خصوصی، ابلاغ شده و متعاقباً به اجرا درآمده تا از یک‌سو منجر به افزایش اثربخشی خدمات موردانتظار، پاسخگویی بیشتر و خلاقیت در تصمیمات شده و در سوی دیگر به برقراری عدالت و بهبود کیفیت زندگی تکریم‌کنندگان منتهی شود.
اما اکنون این سؤال در اذهان بسیاری متبادر شده که پس از گذشت دو دهه از ابلاغ این قانون، واقعاً این موضوع در جامعه ما چه جایگاهی دارد و چقدر به اهداف از قبل تعریف‌شده خود، دست یافته و چشم‌اندازهای آن محقق شده است؟
به معنای دیگر اکنون باید پرسید که آیا به‌راستی جایگاه ارباب‌رجوع در نظام اداری و خدماتی کشور ما و صدالبته مستند به شعارهای خوش‌رنگ و تبلیغاتی مستتر در این قانون ارتقا یافته یا همچنان در حد همان مراجعه‌کننده که حکم توپ فوتبال را داشت، باقی مانده است؟ ادارات، سازمان‌ها و نهادها تا چه میزان به رعایت واقعی سرفصل‌های این منشور اخلاقی مقید هستند؟
آیا تاکنون به‌جز برخی حرکات تبلیغی، نمایشی یا مناسبتی و به‌صورت مشخص در این باب بازخوردی دریافت شده و متعاقباً افراد متعهد، موردتشویق قرار گرفته یا کارکنان خاطی تنبیه شده‌اند؟ مردم در این خصوص چه نظراتی دارند و اساساً این مقوله در اذهان مراجعان به ادارات، سازمان‌ها و... چگونه تحلیل و تجزیه و درنهایت تجربه می‌شود؟
البته و در مقام نقدی فاخر و قضاوتی منصفانه، باید در مقدمه تأکید و تصریح کرد که بی‌شک جدا از درصدی از نواقص و معایب که وجود آن‌ها نیز طبیعی و دور از انتظار نیست، اما قطعاً در طی این سال‌های اخیر حرکات خوب، مؤثر و ارزشمندی نیز در این مبحث به انجام رسیده و بسیاری از شهروندان نیز شاهد تأثیر مطلوبشان بوده‌اند، اما با این حال این انتظار نیز وجود دارد که به‌عللی که در ادامه خواهید خواند، نظام اداری ما و به‌طور اخص مدیران و مسئولان هم به همین میزان اکتفا و بسنده نکرده و به هر شکل و شیوه ممکن، باید به‌دنبال اصلاح نواقص و تقویت نقاط‌قوت در راستای دست‌یابی به نتایج بهتری در این حوزه باشند. گو اینکه توجه به نقطه‌نظرات واقعی مردم نیز در این امر، قطعاً راهگشا و مفید خواهد بود.
درحقیقت آنچه که در سطور قبل خواندید، در اصل مجموعه پرسش‌هایی است که در طول مدت گرامیداشت هفته دولت و دقیقاً زمانی که شاهد پررنگ‌ولعاب‌ترین شعارها در این خصوص بودیم، از تعداد 50 نفر از شهروندان همدانی پرسیده و از ایشان خواسته شد تا بدون هرگونه حب‌وبغض، سوگیری، غلبه احساسات و صرفاً براساس مشاهدات عینی، تجربیات و اطلاعات حقیقی خود در این راستا با خبرنگار سپهرغرب هم‌کلام شوند.
-تقریباً تمامی این افراد (شرکت‌کنندگان در گفت‌وگو‌ها) متفق‌القول بودند که با ورود تکنولوژی و رایانه به نهادها و سازمان‌ها، انجام امور اداری؛ دسترسی به سوابق. اطلاع‌رسانی به مردم و... دارای سرعت و دقت بیشتری نسبت به قبل شده است.
-همین گروه با اشاره به اینکه ساختار فیزیکی ادارات به نسبت قبل بسیار بهتر، زیباتر و شیک‌تر شده و مع‌الوصف معتقدند که در نفس معطلی و اتلاف‌وقت مردم، همچنان مشکلات برجسته‌ای باقی مانده و حتی این تصور نیز وجود دارد که نه‌فقط هیچ تغییری در آن روند به وجود نیامده، بلکه بعضاً تعمیق نیز یافته است.
-عمده این مصاحبه‌شوندگان معتقدند که امروزه نظام اداری بسیار پیچیده و لایه‌لایه شده به‌نحوی که برای انجام برخی امور حتماً لازم است تا افراد آگاهی در این زمینه به ایشان کمک و اطلاع‌رسانی کنند.
از منظر همین گروه، ورود و همه‌گیر شدن تکنولوژی، بعضاً باعث کندی کار یا ایجاد موانع گوناگون در مسیر انجام فرایند‌های اداری و معطلی ارباب‌رجوع می‌شود، بخصوص با گسترش فعالیت‌ها در فضای مجازی، این امر برای افراد ناآشنا به این فضا بیشتر به چشم می‌خورد.
-قریب به سه‌چهارم این همشهریان، هنوز تعریف درست و جامعی از مسئله تکریم ارباب‌رجوع، اساس‌نامه‌های آن یا حتی متولی آن نداشتند. از دیدگاه ایشان مسئله تکریم ارباب‌رجوع عموماً در قالب یک صندوق انتقادات و پیسنهادات و نهایتاً یک کیوسک اطلاعات، دفتر روابط عمومی یا حراست ادارات نمود پیدا کرده و نه چیزی بیشتر.
-جمعی بالغ بر نیمی از این افراد معتقدند که عمده گره‌های کاری ایشان با ایجاد رابطه عاطفی، دوستانه و هم‌صحبتی یا حتی آشنایی با کارمندان راه می‌افتد، اما قطعاً نمی‌توان از این امر به‌عنوان تکریم ارباب‌رجوع نام برد.
-همین گروه با تأکید بر اصل ملزم کردن همه کارمندان به احترام به مراجعان، کراراً عنوان داشتند که هنوز برخی از متصدیان امور ضمن سردواندن مراجعان، علاقه چندانی به ارائه توضیحات لازم، راهنمایی یا راهگشایی از کار مراجعان ندارند که این موضوع با اصل تکریم ارباب‌رجوع منافات دارد.
جمع کثیری از پرسش‌شوندگان با اشاره به اینکه اتمام، نتیجه‌بخشی یا تصمیم‌گیری برخی امور، صرفاً به دست مدیران و رؤسای ادارات باید انجام شود، از غیبت‌های طولانی ایشان تحت عناوین مختلفی همچون حضور در جلسات، مأموریت، مرخصی و... گلایه داشتند و این در حالی است که جهت انجام این امور به معاونان یا جانشینان خود نیز تفویض‌اختیار نکرده بودند.
در عین حال همین موضوع نیز درخصوص برخی کارمندان نیز مصداق دارد، بر این اساس تصریح می‌شود که برای احترام به وقت مراجعان، برای این امر از سوی رؤسای دوایر و بخش‌ها تمهیدات خاصی لحاظ شود.
همین گروه معتقدند که یکی از راهکارهای تکریم ارباب‌رجوع، حضور پررنگ رؤسای ادارت در دفاتر خود و متعاقباً سرکشی به بخش‌ها و زیرمجموعه‌ها، برای رصد مستقیم شرایط و کیفیت اجرای امور محوله و فعالیت‌ها است، اما این مسئله کم‌تر دیده می‌شود.
دو‌سوم این همشهریان بر این باورند که برخی از کارمندان، بعضاً از قوانین، دستورالعمل‌ها و بخشنامه‌های مربوط به اداره خود، اطلاعی نداشته و لازم است تا در این خصوص هر از چند گاهی اطلاعات ایشان نیز به‌روزرسانی شود.
-گروه کمی از این پرسش‌شوندگان با اظهار گلایه از قوانین دست‌وپاگیر و بروکراسی، تأکید دارند که با توجه به ورود تکنولوژی رایانه و اینترنت، انجام برخی امور به‌صورت سنتی دیگر معنا نداشته و ادارات باید با شرایط روز خود را وفق دهند.
-همین گروه با اشاره به برخی برخودهای بد و ناشایست کارمندان و متصدیان ادارات با مراجعان، معتقدند که این افراد باید تحمل و سعه‌صدر بیشتری برای پاسخگویی و برخورد با مردم داشته باشند و به شرایط مخاطبان خود، به‌لحاظ جنسی، سن‌وسال و سواد توجه بیشتری کنند.
-تعدادی از همشهریان حاضر در این گفت‌وگو نیز ضمن تأکید بر رعایت حال کارمندان ازسوی مردم و درک سختی‌های کار ایشان تأکید کردند که بعضاً برخی ارباب‌رجوعان نیز با رفتارها و گفتارهای ناشایست خود، باعث رنجش‌خاطر کارمندان و متصدیان می‌شوند، فلذا باید توجه داشت که مبحث تکریم ارباب‌رجوع یک مقوله دوسویه است.
-جمعی کم‌تر از یک‌پنجم پاسخ‌دهندگان نیز از کمبود یا فقدان وسایل رفاهی و خدماتی در ادارات گلایه داشته و معتقد بودند که باید به این مسئله توجه خاص معمول شود. همین گروه با اشاره به حضور معلولان، افراد مسن یا حتی بانوان برای انجام امور اداری، به مسئله زیرساخت‌های لازم برای حضور این افراد مانند بالابر، صندلی و... نیز باید توجه بیشتری مبذول شود.
همین گروه تأکید کردند که ادارات کل عموماً از امکانات خوبی برخودارند، در حالیکه در ادارات سطح شهرستان و بخش‌ها، کمیت و کیفیت امکانات بسیار ضعیف و کمرنگ بوده و همین موضوع باعث ذهنیت‌سازی برای مراجعان درخصوص وجود عدالت در تخصیص امکانات می‌شود.
-درمجموع موضوع اتلاف وقت به‌انحا و بهانه‌های مختلف، وجود قوانین دست‌وپاگیر اداری، کاغذبازی، نبود مسئول یا مدیر مربوطه در محل کار و پشت میزخدمت، فقدان اطلاع، ضعف در بررسی و پاسخگویی براساس قوانین و بخشنامه‌ها، سامانه‌ها، فقدان یا کمبود خدمات رفاهی و بهداشتی و... ازجمله موضوعات بسیار پرمطرح در این مجموعه گفت‌وگو‌ها بود که تحت عبارت کمیت و کیفیت تکریم ارباب‌رجوع در ادارات و نهادهای همدان، ازسوی مصاحبه‌شوندگان عنوان شد.
شناسه خبر 27758
